Le 22 mars dernier, la Caisse Régionale du Crédit Agricole Normandie s’est associée à d’autres entreprises appartenant au secteur d’activité lié à la relation client. Il s’agit de l’association APRC Normandie (Association des Professionnels de la Relation Client Normandie) qui regroupe en plus du Crédit Agricole de Normandie, Armatis Normandie, EDF, France Télécom Orange, Natixis Interépargne et Webhelp Caen.
- Les centres d’appels en Normandie
En effet, il y a quelques années, lors de leur arrivée dans la région caennaise, les centres d’appels avaient été plutôt bien accueillis. Les demandeurs d’emploi, surtout les jeunes, se sont alors rués sur ces centres, séduits par leur environnement high tech et leur ambiance de start‑up. Mais après diverses affaires de stress et de harcèlement au travail, l’image de ces centres d’appels s’est fortement dégradée et les empêche aujourd’hui de recruter aisément dans la région. Dans le but de rehausser leur image, les centres d’appels de la région caennaise ont donc souhaité se regrouper en association.
- L’APRC Normandie
Cette association, l’APRC Normandie devrait être un bon outil de valorisation et de développement. Sa mission est de valoriser les métiers liés à la relation clientèle, de favoriser de bonnes pratiques professionnelles mais aussi de structurer plus efficacement une filière en expansion en région normande. La démarche de l’APRC vise aussi à valoriser les métiers liés aux relations clients auprès des demandeurs d’emploi en Normandie.
La création de l’APRC devrait ainsi contribuer au développement de la filière dans la région, mais surtout d’empêcher les délocalisations. En effet, bon nombre d’entreprises opérant dans ce secteur préfèrent s’installer dans d’autres pays francophones, notamment au Maroc ou en Tunisie, et réduisent ainsi les possibilités d’emploi dans la région. Elles sont séduites par les avantages fiscaux proposés par ces pays, ainsi que le coût très faible de la main d’œuvre. Une structure telle que l’APRC devrait les aider à étudier d’autres alternatives, et à se maintenir en France.
La relation clients englobe entre autres l’information, le conseil, la prospective, le service après-vente et l’assistance technique. Les entreprises utilisant plusieurs canaux de communication et notamment le téléphone doivent absolument gérer de manière efficiente leur relation clients.
En Basse-Normandie, les centres de relation clients interviennent dans des domaines très variés : l’informatique, les télécommunications, la banque, l’assurance, le commerce, la vente à distance, l’énérgie… Ce secteur regroupe près de 3 000 salariés, la mise en place d’une structure adaptée via une association prend alors tout son sens pour cette filière en expansion.
Photo : Alan Clark sur Flickr
